Situación

Hasta 2009, South American Tours de Argentina S.A, operador de turismo receptivo con 25 empleados en Argentina y más de 130 empleados en total en todas sus sedes (Brasil, Uruguay, Chile, Ecuador, Perú, Alemania) contaba para sus procesos cotidianos con un sistema de administración de gran sencillez llamado “Tour Office”.

Este sistema, 100% enfocado a las operaciones, no permitía a la comisión directiva realizar un análisis integral de la rentabilidad el negocio ni ejercer controles sobre la gestión del día a día.

Hacia finales del 2006, la nueva conducción administrativa de la compañía, detectó situaciones y procesos poco eficientes que no permitían alcanzar una gestión eficaz y estratégica de la empresa. Al ser TourOffice un software propiedad de terceros, mantenía a SAT cautiva del proveedor, quien no ofrecía flexibilidad para adaptar los procesos a nuevas metodologías claras y eficientes, ni realizar cambios ante los vaivenes del negocio.

Fue esta conducción directiva quien convocó a Quadion para la etapa final de reestructuración de procesos que llevaron a cabo durante 2008 y 2009. La incorporación de Quadion tenía como objetivo la planificación de un renovado sistema que se adapte a la nueva forma de hacer las cosas y automatice muchos de los procesos que, hasta entonces, eran manuales y propensos a errores. El resultado final esperado: integrar la gestión del negocio en una única herramienta que, a partir de los datos operativos, pueda proveer una visión global del negocio a directores y accionistas.

Quadion, conocido ya por el equipo directivo a partir de un proyecto de similares características en el Registro de la Propiedad Inmueble que obtuvo excelentes resultados, elaboró un plan de trabajo de un año para el desarrollo de un ERP (Entreprise Resource Planning) a la medida de las necesidades de la empresa.

Proceso

El proceso de desarrollo no fue ajeno a contratiempos. En el transcurso de los primeros meses comenzaron a surgir detalles del negocio que sumaban una complejidad inesperada al sistema originalmente planteado y aprobado.

A medida que el equipo de proyecto avanzaba sobre el desarrollo, surgían nuevas definiciones, variables y módulos, en ocasiones, en franca oposición con requerimientos ya estipulados. Al cabo de seis meses de trabajo, resultó evidente que el alcance real del sistema sería muy diferente al estipulado originalmente y que los cambios y agregados serían moneda corriente, por lo que se planteó la necesidad de reformular el proyecto.

La decisión fue trabajar sobre prototipos incrementales, bloques de trabajo de dos semanas que generasen entregables muy cortos y permitiesen validar avances, obtener feedback del cliente, y corregir posibles desvíos y errores de manera ágil. Se adoptó Scrum como framework de trabajo y se construyó la solución de forma incremental durante un período cercano a los dos años.

Fue recién a inicios del tercer año que el sistema pudo funcionar formalmente en producción con todas las variables controladas.

La solución

La solución implementada -SatNet- es un ERP (Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación de Recursos) que interactúa en forma fluida con el sistema contable de South American Tours (Microsoft Dynamics GP), permitiendo la gestión total y eficaz del negocio en todas sus áreas, para todas sus sedes y desde un único sistema integrado.

El desafío de la implementación

Llevar a cabo con éxito la transición del viejo sistema a la implementación de SatNet fue un desafío adicional. El equipo de proyecto debió lidiar con una fuerte resistencia al cambio; en principio, por la falta de confianza en el nuevo sistema, y luego, por el control y visibilidad que desde ese momento tendría la Dirección sobre las operaciones de la firma.

Concretamente, el factor de conflicto residía en que el anterior sistema era demasiado flexible, las herramientas de control precarias y, por lo tanto, daban a espacio a desvíos de diferente magnitud.

El proceso de inducción implicó un fuerte compromiso de la Dirección para alinear a la empresa detrás de objetivos comunes e instaurar una nueva cultura corporativa. Fueron necesarios numerosos viajes y la realización de diferentes workshops, para lograr evangelizar y capacitar al personal en el manejo del nuevo sistema.

Balance

Como balance de la implementación, SatNet permitió a la Dirección contar con información real sobre sus operaciones y dar un salto cualitativo en lo que respecta a la toma de decisiones dentro de la compañía.

En el día a día, se redujeron los costos operativos en un 30% al evitar tiempos muertos, tareas innecesarias y errores humanos en la carga de la información; se aumentó la calidad final percibida por el cliente al acelerar los procesos y disminuir los errores; y se aumentó la productividad del área de operaciones al automatizar muchas de las tareas repetitivas.

Finalmente, el mayor beneficio logrado fue, sin duda, la integración de las áreas administrativa y operativa permitiendo un control y un balance real de los números, logrando el objetivo buscado: un análisis holístico de la rentabilidad el negocio.

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